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¿Cómo será la experiencia del cliente a finales del 2020?

¿Quiénes son los más llamados hoy para ayudar con la digitalización de las empresas? Exacto… Los encargados de tecnología (TI) , sean internos o sean proveedores. Estamos transicionando entre lo que conocíamos antes como servicio al cliente y entramos a una nueva era de digitalización.

Incluso en nuestras propias vidas, hemos cambiado la forma en como compartimos nuestras experiencias con los demás. El comercio de verdad está cambiando y llevándonos a experiencias en la web y apps.

Según una investigación de IDC , dos tercios de los CEO de las compañías globales de 2,000 cambiarán su enfoque de estrategias tradicionales fuera de línea a estrategias digitales más modernas para mejorar la experiencia del cliente, con un 34% de las empresas que creen que adoptarán plenamente los beneficios de la transformación digital dentro de 12 meses o menos.

Las compañías que tanto se han resistido a adaptarse a dinámicas diferentes, van a tener que aceptar que el cliente tiene nuevas reglas para si quiera pensar en participar con una marca.

Esto quiere decir que para retener clientes y adquirir nuevos, hay nuevas reglas. Tenemos un nuevo Sheriff en el pueblo.

Las empresas que tienen tecnología de primera, están aprovechándola para dar una experiencia más personalizada y que sea más agradable para el usuario. Las mejores que he visto en este pimer trimestre del 2021, son basadas en Inteligancia artficial, Big Data y la predicción de análisis, lo que vuelve más técnico el lenguaje en el marketing y el UX.

Sigue siendo lo más importante el descubrir cuál es el comportamiento del cliente, y un músculo importante en la parte de estrategia. Cada vez más, los que solo han hecho uno o dos cursos de marketing digital estarán fuera de competencia.

Vamos a tomar una lupa de laboratorio y ver cómo ha cambiado la experiencia de usuario. Porque es un hecho que siempre cambia y vamos a meternos en lo que pienso es el futuro de las experiencias de los clientes, sumamente ligado a la tecnología.

Estrategia Omnicanal

No estoy hablando de estar en todas las redes sociales, no estamos en esa etapa. Estamos hablando de que las empresas necesitan poder investigar el famoso “Journey” del usuario. Es decir: tu cliente pasa por diversas etapas, diversos puntos de contacto.

Desde el momento en el que pasa por su cabeza el necesitar tu producto o servicio, ese es el primer contacto. Esos puntos de contactos deben tener una mejora contínua, una investigación contínua.

Pero tampoco vas a escapar de las redes sociales. Incluso si tu cliente no ha abierto algún punto de contacto, no quiere decir que no lo necesite.

Según Deloitte , el 60% de los clientes interactúan con una empresa a través de diferentes canales y esperan la coherencia de la experiencia del usuario, independientemente del tiempo, el lugar, el dispositivo o cualquier otro medio.

La clave, además, es evitar que el usuario abandone de manera física o digital mi negocio, teniendo en cuenta que también podemos perseguirlo con herramientas digitales, cosa que no sucede en el ámbito físico.

Ahora, si nos ponemos en detalles y puntos de contacto, el cliente debería ser capaz de comunicarse con la empresa desde cualquier lugar. Desde cualquier dispositivo. Por eso urge un sitio web fácil de navegar y al punto. Además de una aplicación multiplataforma. Deben estar listos para interactuar desde cualquier punto digital, tal y como lo hace Burguer King aquí en el país.

Creando lealtad a través del servicio al cliente

La fidelidad que existía en los años 80 y 90, ya no existe. Pocas personas siguen a una marca de manera indefinida. Por ejemplo, personalmente conozco a decenas de amigos, (para no decir que yo mismo también) que amaban Apple y sus productos y que en los últimos años han dejado la marca por motivos de conveniencia personal.

Hoy la fidelidad es a mis conocidos. Recomiendo, o doy reseñas negativas en redes sociales porque me importa sentirme útil. Las buenas o las malas experiencias pueden hoy llegar a millones de personas con solo un “publicar”.

Foros, blogs, videos, redes sociales que ayudan a las decisiones de compra. Es por eso que la fidelidad tiene nombre: Servicio al cliente en prácticamente todos los puntos de contacto y más allá.

Servicio al cliente debe ser toda la empresa. No solo un departamento. Pero no se trata de una charla cada semestre de lo lindo que es nuestro cliente. Se trata de montar un programa constante de capacitación en todas las áreas y un sistema de evaluación de lo aprendido. Toda la empresa debe tener una inclinación a guiar al cliente a la ruta de compra.

Pero no solo en la compra, sino también en la crisis. Saber dar respuestas o dirigirse rápido hacia quien las tiene.

Si hablamos, ahora sí, del departamento de servicio al cliente, los que estén ahí deben ser especiales, creativos, comunicativos, serviciales, oyentes. Que tengan carácter, buena actitud, deseosos de mejorar.

Experiencias

Los canales sociales deben ser una extensión más de la experiencia que está pasando en el mundo offline. La mayoría de empresas gastan muchísimo en redes explicando lo maravilloso de su producto mientras afuera, el servicio al cliente arruina todo el esfuerzo.

Creen sus canales pensando en la experiencia. Si vas a crear tu página de Facebook para contestar 2 horas después de que tu cliente te escribió, mejor quédate sin redes sociales.

Comunidades… Tribus…

Necesitamos a diario saber lo que dice nuestro cliente. Y acá tenemos dos escuelas:

  1. Los que piensan que no debemos escuchar al cliente, amparados de que si, los grandes inventores le hubieran preguntado a sus clientes qué querían, hubieran inventado un caballo más rápido en vez de un automóvil.
  2. Los que pensamos que el hecho de preguntarle al cliente lo que quiere, no nos aleja de tener que poseer un espíritu de innovación y de creatividad.

Miren, de verdad hay que escuchar a nuestros usuarios. La mitad de lo que hacemos o un poco más de nuestras interacciones a diario ocurren frente a una computadora. Necesitamos construir una comunidad fuerte y fiel.

SI lo logramos, obtendremos información valiosa, podremos presentarles nuevos productos, mejorar nuestro marketing, etc.

Así crearemos interacciones auténticas a largo plazo. Utilizando inteligencia artificial, las empresas pueden identificar las preferencias de los clientes, el comportamiento, los patrones de compra y mantenerse actualizados con las tendencias de la industria.

Ayuda a las marcas a optimizar la oferta para las necesidades reales del cliente y equipar a sus equipos de atención al cliente con información valiosa sobre cómo atender mejor a los clientes para cumplir con todas sus expectativas.

Personalizar

Los clientes quieren sentirse parte de una comunidad. Pero quieren también que las empresas sepan de sus gustos y cosas personales.

Según Accenture , el 75% de los clientes admiten que tienen más probabilidades de comprar de una marca que conoce su nombre, historial de compras y pueden recomendar productos relevantes en función de su experiencia de compra anterior.

En mi experiencia, la mayor parte de los usuarios comparten sin ningún problema datos valiosos para las empresas.

Data Digitalizada

Algo parecido a “The Truman Show”. Con la tecnología necesaria, podemos crear una experiencia perfecta en todos los puntos. Ya que ahora se pueden almacenar y analizar datos que vengan desde distintos canales a una base de datos general.

Con eso, podremos dar ofertas que den en el punto y hasta anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes

Además, las marcas también pueden recopilar información de los clientes y comentarios de encuestas móviles, feeds sociales y otros canales en línea para reducir los costos de la investigación de mercado y obtener una mejor comprensión de los deseos y puntos débiles de los consumidores.

Inteligencia Artificial

Debo reconocer que estoy maravillado con las nuevas formas de utilizar los bots para generar una mejor experiencia al usuario.

Cada vez veo Chatbots con mejor análisis predictivo y algoritmos que pueden descifrar cosas casi a tiempo real. Este es el camino. Más rápidos, pero humanos a la vez.

Para mantenerse competitivas, las empresas deben adaptarse rápidamente a la nueva normalidad mediante la implementación de la transformación digital en diferentes campos, desde la organización del trabajo en equipo hasta las iniciativas de ventas y marketing y la atención al cliente. Afortunadamente, estas ideas te ayudarán a tener una visión diferente de la experiencia del cliente y a reinventarla en 2020.

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Retos a enfrentar en proyectos UX

No importan los años que tengas trabajando en UX, es imposible notar algunos rasgos generales en el proceso de cómo se desarrollan los proyectos, la manera en que estos van creciendo, y estos rasgos siempre aparecerán, no importa cuánto sea el dinero provisto para trabajar, no importa el tiempo invertido, o si este es grande o pequeño.

Con el paso de los años, se aprende a hacerle frente a estos problemas, a unos mejor que a otros. Y ustedes que nos leen quizás también puedan decir que este es su día a día. Y con el propósito de ayudarles a poder mejorar el cómo afrontar estos problemas, vamos a tratar los que vemos como los más comunes, buscando estrategias para evitarlos o solucionarlos.

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Comenzamos con "Las sobre-características".​

Esto le llamo a la expansión o adición excesiva y contínua de nuevas características a un producto, y que, suele suceder que estas características adicionales van más allá de la función básica del producto. Pueden dar como resultado una acumulación de software si es una interfaz y una complicación excesiva si son servicios o productos, en lugar de un diseño simple.

Es sencillo identificar esto, pues estos productos se ven como un agujero negro donde el deseo de cumplir con todos los requerimientos del cliente termina con productos saturados de opciones, servicios y funciones.

El arrastre de características se establece cuando un cliente solicita un pequeño cambio que supuestamente tomará muy poco tiempo, dinero o esfuerzo… y luego nunca deja de realizar cambios. 

Causas principales

La causa más común de las “sobre-características”, es el deseo de proporcionar al consumidor un producto más útil o deseable, para aumentar las ventas o la distribución.

Sin embargo, una vez que el producto alcanza el punto en el que hace todo lo que está diseñado para hacer, el fabricante tiene la opción de agregar funciones que algunos usuarios podrían considerar innecesarias, a veces a costa de la eficiencia, o apegarse a la versión anterior, a costa de una percibida falta de mejora.

Otra causa importante podría ser un compromiso de un comité que decide implementar múltiples puntos de vista diferentes o casos de uso en el mismo producto. 

Luego, a medida que se agregan más funciones para admitir cada enfoque, podría complicar aún más las funciones totales del servicio o interfaz. Por lo tanto, pone en peligro e incluso puede matar productos y proyectos.

El principal resultado que tiene el arrastre de características son productos finales complejos, abstractos, que terminaron excesivamente avariciosos.

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¿Cómo combatirlo?

Aquí el detalle es que lo que está detrás de este problema es una inseguridad que siente el cliente y que se manifiesta en:  armar un ejército para poder combatir contra el mercado rival.

Y la única forma de poder luchar contra esto es conectar a la empresa o quien esté detrás del proyecto con las necesidades que el usuario tiene directamente.

Si se desarrolla afinidad con los problemas que el usurario padece, se logrará de forma más efectiva el solucionar sus necesidades, y si esto se hace, se necesitará definir qué se tiene que trabajar como prioridad y qué no será sencillo realizar de momento.

Y una segunda solución que viene de la mano con la anterior, es proyectarse en trabajar un producto factible. Cuando se trabaja contra tiempo, pues el cliente desea lanzar el productor pronto, esta es una solución segura: priorizar necesidades y hacer el producto práctico.

¿Cómo saber cuando nos sobrepasamos en este punto?

Una buena manera de saberlo es creando una línea de recorrido del usuario en relación al producto final que este busca.

 

 

Esta línea de recorrido por sí sola, tiene el poder de mostrar qué es lo prioritario en nuestro producto.

Lo determinamos así:

Marco: Poner al usuario en su realidad y situarlo en el momento en el que ocurrirá su problema.

Problema: Plasmar el dolor del usuario.

Remedio: Poner el producto a actuar, mostrar cómo este resolverá la necesidad del usuario.

Termino: Demostrar el efecto posterior del remedio y como el marco ha mejorado gracias a este.

Luchar contra las “sobre-características”, priorizando y conectando al equipo con los usuarios, bajará notablemente el flujo de trabajo en los proyectos.

No importa si la estrategia está clara, siempre debe de haber espacio para pulir un poco más la propuesta de valor, buscando siempre que el producto terminado llegue de la manera más limpia posible a quienes lo necesitan.